定制服务引导网 青岛胶东机场铸增真情服务的温度与厚度

8月12日，我国民航历史上规模最大的一次性整体转场——青岛胶东国际机场转场完成，顺利实现“一夜转场、一次成功”的目标，为大型民用机场转场打造出了“青岛样板”。新的胶东机场不仅设施设备更智慧、乘机流程更便捷、机场环境更绿色，还为广大旅客提供了有温度、有厚度、更懂人的全新出行体验。

“让新机场不再陌生”

考虑到胶东机场转场初期，旅客对新环境、新流程、新设施等可能会有一定的陌生感，青岛机场集团提前科学筹划、多措并举，通过加强现场引导方式和应用信息技术等手段，为旅客精心定制了一张胶东机场服务咨询引导网。

“我们通过织密服务咨询引导网，让新机场不再陌生。”青岛机场集团服务管理部负责人于鹏飞介绍。他们围绕旅客出发、到达动线，在做好自助值机、自助托运等常规自助服务咨询基础上，聚焦旅客问询需求密集区域和主流程节点区域，建立服务引导“6+31+N”模式，即在航站楼、综合交通中心、停车楼统筹设置6个固定问询台、31个流动问询点、多个自助设备业务咨询点，组织100余名服务人员加强运营初期的现场引导，形成一张胶东机场服务咨询引导网，为进、出港的旅客和老幼病残孕、携婴等特殊旅客提供主动引导、优质帮扶服务，令旅客真实感受到胶东机场的暖心服务。

胶东机场充分利用信息化时代的便利，开启楼内楼外导航模式，用智慧为旅客出行赋能。“胶东机场航站楼面积47.8万平方米，为流亭机场的4倍。面对旅客、货主可能面临的找路难情况，我们提前对接高德、百度和腾讯等三家地图主流导航软件，将胶东机场各客货功能区、驻场单位、航企、相关楼宇、出入口位置纳入导航软件，确保旅客、货主、航企能够准确找到目的地。”该负责人介绍，他们为解决旅客对航站楼内环境陌生的问题，特别开发了楼内实景导航App，旅客实现自航站楼入口到登机口全程“自助”。

青岛机场积极借助外力，细致做好转场信息告知，确保旅客如期而至。他们持续开展胶东机场转场信息的新闻媒体宣传，协调导航软件、售票平台、3条地铁线热线电话彩铃进行语音广播、文字提醒，并在流亭机场主要位置设置醒目指示牌和错走旅客服务点，在青岛、烟台、威海、淄博等地市的城市候机楼内，省内重点地区的火车站、公交车体及重要高速公路的主干道设置广告牌进行转场信息告知宣传。

同时，通过发函、召开专题会议方式，携手青岛机场运营所有航企，以“点对点”发送短信并电话告知旅客转场信息。“我们还积极协调青岛市12345政务服务便民热线安排185名话务员，以电话方式通知每位8月12日—15日出发、到达胶东机场的旅客，共覆盖4.1万人次旅客，有效杜绝因服务信息告知不到位而影响旅客出行的情况发生。”

“在这坐飞机原来这么方便”

“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我该主动提供的服务”，引导员张琳琳说出了一名普通服务引导员不平凡的真谛。转场次日，张琳琳在4楼出发大厅留意到祖孙二人眉头紧锁、焦虑不安，年纪不大的男孩正推着坐在轮椅上满头白发的奶奶紧张地四处张望，张琳琳主动走上前、蹲下身轻声说：“奶奶，我先帮您戴好口罩好吗，有什么我能帮您的吗？”坐在轮椅上的老奶奶紧锁的眉头片刻间舒展了，哽咽着说出自己和孙子很少坐飞机，自己80岁还坐着轮椅行动不便，正发愁不知道该怎么乘坐飞机。张琳琳第一时间安抚祖孙二人：“奶奶，别担心，有我呢！”他们紧张焦虑的情绪有了初步的缓解，了解到其航班号后，张琳琳将老奶奶推至爱心专柜，与爱心专柜值机人员进行细致交接，按照胶东机场全流程无障碍爱心服务的规定，为祖孙二人提供全程陪同服务，通过爱心安检通道进入隔离区后，由爱心电瓶车送去登机口。临登机时，祖孙二人的脸上露出了发自内心、轻松满意的笑容，不停地对工作人员说着：“谢谢你们，你们的服务真是好，我这么个走不了路的老太太，怎么也想不到，在胶东机场坐飞机原来这么方便！”

张琳琳说，每天都有来自四面八方的旅客来到胶东国际机场，有些旅客对新机场、新环境不熟悉，我们的一句微笑问候、一句温馨提示、一句耐心解答、一个清晰的指引手势，都会增加旅客对我们胶东机场的美好印象，为每一位旅客的出行增添胶东机场独特的服务厚度。

“谢谢你，你真好”

服务引导员李一曼经过预安检闸机时发现一位旅客神情焦灼，一直用手在比划着什么，该旅客为聋哑旅客，李一曼虽然不懂手语，但她立刻拿起纸笔，通过“纸上服务”这种无声的沟通方式帮助这位聋哑旅客顺利通过预安检，并贴心地主动联系下个环节的引导员，继续引导这位聋哑旅客由爱心安检通道过检，确保旅客及时、顺利搭乘航班。

深夜12点半，正值夜班的引导员徐瑾环视出发大厅，注意到一位中年女士独自安静地坐在出发大厅，身边带着两件很大的行李箱，徐瑾再看看身旁的航班信息显示大屏，确认当日全部出发航班已结束办理登机手续，担心这位旅客此时仍坐在这里会不会是碰上了麻烦。经上前询问后得知，这位女士是第一次坐飞机，要坐的航班还有17个小时才起飞，非常担心错过飞机，就早早到了机场准备一直这样等。徐瑾心想虽不是寒冬腊月，可这位旅客在出发大厅里坐一晚上也不行啊，她想到综合交通中心内为过夜旅客专门设置了免费休息区，于是就推来行李推车，主动帮着把行李箱放好，为旅客贴心地在纸上标注出过夜休息区具体地点、办理登机手续时间的温馨提示。

这些举手之劳的小事，令这位旅客感动地说不出一句完整的话，能听得清楚的只有“谢谢你，你真好！”徐瑾说，我们引导员是辛苦的，更是幸运的、幸福的，每天被形形色色、来来往往旅客的一声简单道谢、一个微笑回眸、一次友好挥别所感动着，自己的内心越来越充实，越来越感到自己岗位的重要责任和使命。

“视旅客如亲人般”

蔡玉妱是综合交通中心的引导员，一位刚下飞机的60多岁老人向她求助，想找个附近性价比高的酒店住宿，可自己人生地不熟也不会用智能手机找酒店。蔡玉妱看着眼前比自己父亲还年长、眼中充满对自己的信任和期盼的老伯，内心想一定要帮助好这位老伯。经过一番手机查询，终于帮老伯选定满意的酒店。正要离开时，想到老伯对手机操作陌生，担心他办理酒店入住时找不到酒店预订信息，又耐心地教了老伯5、6遍，直到确认老伯能独立顺利操作。老伯说不知道怎么去坐出租车，“我啥都不会，太麻烦你了！”蔡玉妱又帮老伯从手机上预约网约车，并让同事临时替班，自己将老伯送至网约车搭乘点，看着老伯上车才放心返回岗位。

没过几日，老伯亲笔书写的感谢信寄到。信中老伯对蔡玉妱的“举手之劳”赞誉有加。“视旅客如亲人般”，让他感受到青岛胶东机场真情服务延展的厚度和质感，由此更是爱上了美丽的海滨城市青岛。

从投运至今，胶东机场的服务引导员们每天做着这些温暖的小事，日夜不歇地织密了胶东机场有温度、有厚度、更懂人的服务引导网。

新机场，“真情服务”的新征程；新担当，“我为群众办实事”；新起点，满足特殊时期旅客出行的新需求。胶东机场将以更扎实的行动提供高品质服务，不断增强出行旅客的安全感、幸福感与获得感。