疫情造成大量旅游投诉纠纷 退费艰难游客烦

随着生活质量的提高,出国旅游成为不少人的选择,由此产生的纠纷也不少。近期,半岛热线96663就接到多起旅游纠纷投诉线索,半岛记者一一进行采访。在致力于推动问题解决的同时,在此也借这些纠纷和相关案例给消费者提个醒,以减少类似纠纷的发生,为消费者维权支招。

纠纷一

出国游退费一拖4个月

“说是退费,但是一直拖了几个月,还是不退,我们都急坏了。”近日,市民韩女士拨打半岛热线96663反映,今年春节前夕,她和亲朋打算出国旅游,通过山东华商国际旅行社有限公司市南分公司参团,准备于正月初三前往柬埔寨旅游。按照约定韩女士等6人每人交了6160元的团费,其中一个孩子多交了900元,总共交了37860元。正当大家为出国旅游做准备时,新冠肺炎疫情发生。

最终旅行社通知说行程取消,大家从1月26日开始联系旅行社退费。韩女士说,经过交涉,3月份旅行社承诺退费,但是大人需要扣除1721元,小孩要扣1421元。“旅行社说行程取消前,已经支付部分旅程中的费用。”韩女士说。关于扣费的事,韩女士等人没有再计较,可是一直到现在也没有收到退款。

韩女士等人向市南文旅部门投诉,文旅部门也多次联系该旅行社,但是一直没有结果。文旅部门反馈称,“旅行社承诺退款,但是没有期限。”对此,半岛记者多次拨打旅行社相关负责人肖先生的电话,一直无人接听。“我们已经做出很大让步了,旅行社还是拖着不退钱,真是气人。”韩女士表示,他们不排除使用法律手段维权。

纠纷二

公司内部纠纷卡住退费

近日,市民詹女士也拨打半岛热线96663反映,春节前她和亲朋好友共11人,通过经办人耿先生,在青岛海外旅游有限责任公司报团,准备1月26日到越南芽庄旅游,共交团费11万余元。1月25日下午,他们突然接到通知,因为疫情原因,出国旅行取消。3月份经过沟通,旅行社说可以退费,但是每人要扣除4500元,说这是已经花费的钱无法退还。詹女士等人不满意,向文旅部门投诉,但旅行社方面坚持“每人扣费4500元”。

“直到现在旅行社一直拖着不给我们退钱。”詹女士说,旅行社表示需要经办人耿先生出面办理退费。7月7日中午,詹女士等人和耿先生来到该旅游公司。协商过程中,旅行社以与耿先生有纠纷为由,拒绝给詹女士等人退款,詹女士要想退款,需要耿先生先交钱解决他与旅行社之间的纠纷。

在采访过程中,旅行社一名刘姓经理表示,因为公司账目问题还不能给刘女士退款,有问题可以去问经办人耿先生。对此耿先生回应,自己已经将扣除实际产生费用的团款要回并交给旅行社,旅行社和他个人之间的纠纷,与给詹女士等人退费是两件事。7日当天的协商并没有达成各方满意的结果,詹女士表示将通过各种途径继续维权。

■提醒

要重视合同争议解决条款

春节期间本是旅游旺季,但疫情造成大量的退团、退费、退订等旅游投诉纠纷。有数据显示,仅2020年春节期间,旅游业损失至少在5000亿元以上,一些旅行社“零收入”。在此期间,本报就接到多起旅游纠纷投诉线索。律师建议,如遇纠纷双方协商解决,如协商不成,可以向市场监管或旅游主管部门投诉处理,或向法院起诉。

半岛记者从青岛中院获悉,旅游经营者与旅游者在信息及经验上是完全不对等的,在合同签订及履行过程中很容易存在不公正隐患。部分旅游者对合同的具体约定不重视,也造成事后维权困难。法官建议,消费者签订正式旅游合同,警惕旅行社、中间商偷偷修改合同主体。对境外旅行者而言,要特别注意合同争议解决条款,包括管辖法院及所适用的法律,注意合同中写明的风险提示内容。对于旅行社而言,应规范合同条款内容,履行告知义务,规范服务、提高水平。