打造全国一流消费环境 青岛推行实体店无理由退货制度

青岛新闻网5月18日讯（记者 黄晓）今天下午，青岛市市场监督管理局党组书记、局长张杰做客民生在线直播室，围绕“维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境”主题与网民进行在线交流。他在网谈中透露，今年青岛市将大力推行在线消费纠纷解决（ODR）机制，在全市推行线下实体店无理由退货制度，目前，我市ODR单位已突破1.3万家，居全国城市首位；全面开展消费环境提升行动，年内，全市放心消费示范单位争取达到2.3万家。

多年来，市市场监管局围绕打造“放心消费在青岛”品牌，深入开展放心消费创建，全力优化消费市场环境，坚决维护广大消费者的合法权益，今年，市市场监管局将突出“扩容、提质、增效”三个重点，聚焦老百姓消费的烦心事忧心事，进一步提升全市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，更好地满足广大市民对美好生活的期待，进一步激发消费活力、释放消费潜力，为消费者解忧，为企业发展助力。

一条主线、两化融合、三项治理 打造“放心消费在青岛”品牌

去年，市市场监管局围绕打造“放心消费在青岛”品牌，展开了一系列工作，概括下就是抓住“一条主线”、突出“两化融合”、抓好“三项治理”。

“一条主线”就是把“放心消费在青岛”品牌创建作为主线，提升“三个度”。一是提升消费者满意度。青岛连续三年开展全市消费者满意度调查工作，及时了解、跟进消费者对消费不满意、不放心的地方，有针对性地抓好改进、提升。2020年，在中消协全国百座城市消费者满意度测评中，青岛排名全省第一、全国第四。二是扩大消费者参与度。青岛在全省率先实施特色街（商圈）NPS口碑指数和神秘客调查，向消费者推荐了6条特色街、10家特色“打卡点”。组织开展“青岛好礼”评测活动，92万人次参与了网络投票，评选出首批20件青岛特色产品。三是激发消费活跃度。推出“优化消费环境促进消费增长”九条措施，开展“凝聚你我力量·让消费更温暖—消费体验直播间”等活动，其中国美直播当天销售额就达到3470万元。与商务、文旅等部门联合开展“2020青岛百日万店消费季”等活动，进一步提振了消费信心。

“两化”融合，就是标准化与信息化融合，提升消费维权效能。一是坚持标准化规范。在全国率先制定放心消费示范街区创建地方标准，对示范街经营者从15个方面进行了具体规范。二是坚持信息化推进。完善一网、一图、一平台（“放心消费在青岛”网站、放心消费地图、“放心消费在青岛”微信公众号），让全市消费者动动指尖，就能体验到放心消费创建的成果。同时，连通全国12315互联网平台，为我市消费者提供“一站式”服务。三是坚持示范带动。全市共打造了10条示范街、5238家示范店和14412家承诺店，覆盖了全市的重点场所和领域。

三项治理，是指联动治理、重点整治和社会共治。一是抓联动联治，发挥联席会议牵头作用，开展12大重点领域的创建。建立了严重侵害消费者权益“黑名单”制度，部门信息共享、联合惩戒。二是抓重点整治，实施消费纠纷管理服务提升行动，围绕群众反映强烈的热点、难点问题，加强源头治理，累计查办案件800余起，罚没款1010余万元。为有效提高消费投诉处置效率，出台投诉举报“快处快结五项措施”，建立投诉举报快速回应机制，全年共处理投诉举报35.5万件，为群众挽回经济损失6000余万元。三是抓社会共治，针对零售、美容美发、体育健身等消费投诉热点行业，定期公示消费投诉信息，累计公示2400余户次，倒逼经营者履行主体责任。

推行线下实体店无理由退货制度 努力打造全国一流消费环境

保证人民群众消费更放心、更安心、更舒心是市场监管部门的重要职责。今年，市市场监管局将认真贯彻落实市委市政府工作部署，结合党史学习教育，转作风、办实事、争一流、开新局，按照“扩容、提质、增效”的总体思路，努力打造全国一流的消费环境。重点抓实“一个整治”，攻坚“一个行动”，实现“一个提升”。

抓实“一个整治”是指开展消费市场秩序专项整治。突出落实“三六五”工作举措，即：聚焦重点领域、重点区域、重点行为等“三大重点”，落实消费纠纷快调解、负面舆情快处置、违法行为快查处、消费隐患快消除、典型案例快曝光、重点问题快督办“六快措施”，完善调度研判、协同联动、公告警示、自律规范、责任追究“五项机制”。紧盯旅游季节和端午、中秋、国庆等重要时间节点，严防重大消费事件的发生，确保我市消费市场平稳规范有序运行。

攻坚“一个行动”是指开展全域创建攻坚。通过单体创建、区域创建、行业创建和整体创建“四个创建”，确保全市创建主体年内达到100万户。同时，大力推行在线消费纠纷解决（ODR）机制，在全市推行线下实体店无理由退货制度，目前，我市ODR单位总量已突破1.3万家，居全国城市首位。

实现“一个提升”是指开展全市消费环境提升行动。在组织开展全面创建的基础上，制定出台《青岛市放心消费示范单位创建评估公示管理办法》，全方位拓领域、扩数量、提质量，培育发展一批放心消费示范单位，引导其在质量、价格、计量、服务、售后、处理消费争议、推行无理由退货等方面树立行业标杆，发挥好示范引领作用。全市放心消费示范单位年内要达到2.3万家。

总之，就是既要把消费的民生工作做实做好，又要把消费激活力、促发展的基础性作用发挥好，以放心、安心、舒心的消费环境，打造“放心消费在青岛”品牌，创建国际消费中心城市，促进经济社会高质量发展。张杰透露说，下一步，市市场监管局将认真听取广大市民的意见和建议，进一步改进和提升消费维权工作，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。